メールの返信を他人にお任せしない理由

こんにちは、橋本絢子です。

今日は午前中に電話コンサル1件と午後からメールの返信が30件ぐらいあり、一日自宅作業です。
メール返信はけっこう時間をかけて行ないます。
メールの返信を事務管理さんにお任せする方も多いのですが、私は自社へのお問い合わせは自分で返信しています。

システムから配信される自動返信メール以外は、お客様へのメールのご返信を、誰かにお任せしたことはありません。
自分が対応できないキャパになるまで仕事量を増やしたり事業を拡大しない、とも決めています。

 

以前アメブロを書いていたとき、いつもブログを読んでいた有名なブロガーさんからメッセージが来たので、嬉しくてテンション高めのお返事をしたのです。

すると、そのメッセージは、事務管理さんがそのパワーブロガーさんの名前を名乗って書いたメッセージだったようで、事務管理さんから素っ気ない印象のお返事がありました。

温度差を感じますよね。

ちょっとした感情の変化にはとても敏感です。

 

私は以前、ライターという仕事柄、お付き合いでお世話になっている方の著書を買うことが多かったのですが、内心「別に読みたくないけど買わないと相手の方と気まずくなりそう」という気持ちもありました。

実際読んでみると面白くなくて、でもお世話になっている人だから面白かったと思うことにしよう、みたいな、今思うとまやかしの感情もたくさん経験しました。

 

その人に関わるときの自分の感情って大切だと思うのです。

 

自社や自分自身と関わってくださる方には、ファーストコンタクトを取る際に、できるだけポジティブな感情を感じていただきたい。

経営コンサルタントの大前研一さんのロングセラー本に「企業参謀」という本があります。

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企業参謀―戦略的思考とはなにか

すごく良い本なので何度も読み返そうと思っておりますが、上手くいっている企業には共通してKey Factors of Success「成功のカギ」があるそうです。略して「KFS」と呼ばれます。

うちの会社のKFSはホスピタリティです。個別対応による顧客満足度を徹底追及してきました。

それは私自身が、少しでも嫌な感情を持ったサービスは「もう二度と利用しない」と思うからです。

参照:ジェットスターには二度と乗らない(Facebookにリンクします)

 

どれだけ商品のスペックが素晴らしくても、人間の心を失った対応は許せません。

 

 

 

起業前にはホスピタリティに関する本をたくさん読みました。

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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

 

 

 

 

リッツカールトンなどの一流のホテルのサービスからは学ぶことが多いです。

 

 

というわけで・・・・

「皆がメール対応を事務管理の人に任せているから自分も任せよう」と簡単に考える前に「自分のビジネスの成功のカギは何なのか?」を一度じっくり考えてみると良いかもしれません。

ホスピタリティだけが全てではありませんので、メール対応にこだわらなくても成り立つビジネスモデルであれば、事務管理さんにお任せしても良いでしょう。

 

私の場合、コスト面だけを考えると、事務管理さんにお願いした方が効率が良いことが分かっています。

しかしお客様の立場にたってみたとき、100%相手の方の感情が下がらない対応ができるかを考えると、まだまだリスクを感じています。

顧客対応窓口は「心」の教育が必要なんですね。

 

ジェットスターに限らず、飲食店やホテルの対応でも、ちょっとしたことで嫌な思いをすることが多い私。

 

心のキャパシティが狭いのかもしれませんが、自分が傷ついた分、人を傷つけないようにしたいと考えると、これからもしばらくは自分でメールを返信しようと思っています。

 

 

 

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